Lorsqu'il compose le numéro de Mairie-conseils, l'appelant rencontre au bout du fil un chargé d'assistance téléphonique (cinq personnes se relayant), qui répond à sa question tout de suite ou, quand le problème s'avère plus difficile, dans un délai maximal de quarante-huit heures. Les chargés d'assistance téléphonique répondent à toutes les questions relevant de la commune. Ils renvoient les questions sur l'intercommunalité aux deux juristes spécialisés. Deux autres juristes assurent le contrôle qualité en cours de processus, par une relecture hebdomadaire de l'ensemble des réponses apportées aux questions, et, si nécessaire, le rappel direct des élus.
« Il y a une relation de collaboration : les élus vous retournent des choses. Ils sont reconnaissants, il y a échange et entraide. » « C'est une grande constante dans le milieu rural : on a des relations entre individus de bonne volonté, en prise directe avec l'intérêt général. On a plus affaire à une personne qu'à une fonction. » « Certains vont très vite. D'autres ont une curiosité intellectuelle et prennent plus de temps. » II arrive que les appelants s'écartent un peu des questions techniques pour parler d'un projet auquel ils tiennent. « Ils parlent en confiance. » « Ils sentent qu'on est à l'écoute, qu'on comprend leurs problèmes. Nous ne sommes pas des technocrates. Il y a une sorte d'empathie. » Un lien particulier peut s'établir. « Quelquefois, un maire nous rappelle pour nous dire comment la situation a évolué.»
L'estime que les répondants portent aux élus revient régulièrement dans leurs propos. « Ce sont des gens remarquables. Ils ont envie d'être utiles. Ils ne sont pas là par défaut d'autre chose. Ils ont une attention pour l'intérêt public, même si c'est parfois limité à la commune. » « II arrive qu'un élu pose une question relevant du droit privé, par exemple sur la mitoyenneté, ou sur les limites séparatives. Ce n'est pas une obligation pour lui ; il le fait pour rendre service aux habitants. »
Les répondants font la comparaison avec d'autres relations qu'ils connaissent par ailleurs : intervention juridique en situation de conflit, assistance téléphonique auprès de particuliers pour des affaires privées : « Le maire est très différent du particulier. Il n'évoque pas des situations qui impliquent directement leurs affaires privées. Il y a une distance : c'est moins tendu, moins conflictuel. Les particuliers ont l'impression que l'on prend parti. Le maire lui est plus du côté de la loi. »
Extraits de Et devinez sur qui ça retombe? Ou la vie quotidienne des maires dans 32000 communes.
