Et devinez sur qui ça retombe?
Ou la vie quotidienne des maires dans 32000 communes.
Ouvrage collectif
Caisse des dépôts et consignations - Mairie - Conseil, La documentation française, 2002
A l'écoute des questions des petites communes
On compte en France métropolitaine 36565 communes, dont 31927 (plus de 87%)
ont moins de 2000 habitants. Depuis une quinzaine d'années, la Caisse des dépôts et Consignations a mis en place un service d'assistance juridique par téléphone : Mairie Conseils. On m'a demandé, à l'occasion d'un bilan des douze premières années (80000 appels), d'enquêter sur le fonctionnement de ce service orignal de mise en circulation des connaissances.
"Lorsqu'il compose le numéro de Mairie-conseils, l'appelant rencontre au bout du fil un chargé d'assistance téléphonique (cinq personnes se relayant), qui répond à sa question tout de suite ou, quand le problème s’avère plus difficile à traiter, dans un délai maximum de 48 H. Les chargés d'assistance téléphonique répondent à toutes les questions relevant de la commune. Ils renvoient les questions sur l'intercommunalité aux deux juristes spécialisés. Deux autres juristes assurent le contrôle qualité en cours de processus, par une relecture hebdomadaire de l'ensemble des réponses apportées aux questions, et, si nécessaire, le rappel direct les élus.
Les chargés d'assistance téléphonique et les juristes sont unanimes quant à la qualité de la relation qui s'établit avec les appelants. Plusieurs fois qualifiée d’“équitable” ou “de bon aloi”, cette relation de service recèle souvent une part d'échange : "Il y a une relation de collaboration : les élus vous retournent des choses. Ils sont reconnaissants, il y a échange et entraide." "C'est une grande constante dans le milieu rural : on a des relations entre individus de bonne volonté, en prise directe avec l’intérêt général. On a plus affaire à une personne qu'à une fonction." "Certains vont très vite. D'autres ont une curiosité intellectuelle et prennent plus de temps.""
Extraits de Et devinez sur qui ça retombe? Ou la vie quotidienne des maires dans 32000 communes. Photo: La mairie de Marchastel (Aubrac)
Un service de conseils juridiques pour les élus des petites communes
Lorsqu'il compose le numéro de Mairie-conseils, l'appelant rencontre au bout du fil un chargé d'assistance téléphonique (cinq personnes se relayant), qui répond à sa question tout de suite ou, quand le problème s'avère plus difficile, dans un délai maximal de quarante-huit heures. Les chargés d'assistance téléphonique répondent à toutes les questions relevant de la commune. Ils renvoient les questions sur l'intercommunalité aux deux juristes spécialisés. Deux autres juristes assurent le contrôle qualité en cours de processus, par une relecture hebdomadaire de l'ensemble des réponses apportées aux questions, et, si nécessaire, le rappel direct des élus.
« Il y a une relation de collaboration : les élus vous retournent des choses. Ils sont reconnaissants, il y a échange et entraide. » « C'est une grande constante dans le milieu rural : on a des relations entre individus de bonne volonté, en prise directe avec l'intérêt général. On a plus affaire à une personne qu'à une fonction. » « Certains vont très vite. D'autres ont une curiosité intellectuelle et prennent plus de temps. » II arrive que les appelants s'écartent un peu des questions techniques pour parler d'un projet auquel ils tiennent. « Ils parlent en confiance. » « Ils sentent qu'on est à l'écoute, qu'on comprend leurs problèmes. Nous ne sommes pas des technocrates. Il y a une sorte d'empathie. » Un lien particulier peut s'établir. « Quelquefois, un maire nous rappelle pour nous dire comment la situation a évolué.»
L'estime que les répondants portent aux élus revient régulièrement dans leurs propos. « Ce sont des gens remarquables. Ils ont envie d'être utiles. Ils ne sont pas là par défaut d'autre chose. Ils ont une attention pour l'intérêt public, même si c'est parfois limité à la commune. » « II arrive qu'un élu pose une question relevant du droit privé, par exemple sur la mitoyenneté, ou sur les limites séparatives. Ce n'est pas une obligation pour lui ; il le fait pour rendre service aux habitants. »
Les répondants font la comparaison avec d'autres relations qu'ils connaissent par ailleurs : intervention juridique en situation de conflit, assistance téléphonique auprès de particuliers pour des affaires privées : « Le maire est très différent du particulier. Il n'évoque pas des situations qui impliquent directement leurs affaires privées. Il y a une distance : c'est moins tendu, moins conflictuel. Les particuliers ont l'impression que l'on prend parti. Le maire lui est plus du côté de la loi. »
Extraits de Et devinez sur qui ça retombe? Ou la vie quotidienne des maires dans 32000 communes.
Elus locaux: la somme vertigineuse des connaissances nécessaires.
«II y a une particularité dans ce métier, dit un maire. Les élections ont lieu le dimanche ; le vendredi suivant vous êtes élu par le conseil municipal, et dans la nuit de vendredi à samedi, le Saint-Esprit est venu nous visiter, et vous savez tout. Le maire doit alors trancher sur des problèmes sur lesquels il n'a aucune idée ! » Les élus s'accordent sur le caractère démesuré des connaissances qu'ils sont censés posséder pour remplir leur fonction. C'est particulièrement évident dans le domaine juridique. Certes, au fil du temps, un maire ou un secrétaire de mairie acquiert une quantité de connaissances importantes et une habitude de manier le juridique, comme en témoigne parfois l'état d'usure avancé du Code des collectivités posé sur un coin du bureau. Mais le secrétaire de mairie et, surtout, l'élu changent. Les lois évoluent sans arrêt, et pas dans un sens de simplification... « Par exemple pour les questions de personnel : il faut être de plus en plus spécialisé. »
Le tout est amplifié par une interpellation croissante de la responsabilité de l'élu et par la « judiciarisation » générale de notre société. Dans la vie publique locale, le développement de cette dernière est lié à la réforme de l'administration, à la décentralisation et, plus particulièrement, à la suppression de la tutelle de l'État (1982), assimilable à «un phénomène de responsabilisation».
Extrait de Et devinez sur qui ça retombe? Ou la vie quotidienne des maires dans 32000 communes.
Plus qu'une information, presque une formation (intelligence collective et knowledge management)
L'assistance téléphonique s'apparente parfois à une fonction de formation juridique de base. Certains nouveaux maires découvrent La législation, c'est le principe de l'élection accessible à tout citoyen. Le secrétaire de mairie sert de mémoire, mais les connaissances sont à réadapter sans cesse.
Il n'y a pas de réponse absolue en matière de formation, au sens de transfert initial de connaissances. « Le maire d'une commune de 60 habitants a les mêmes responsabilités que le maire d'une grande ville, mais ce dernier dispose d'une multitude de services techniques pour éclairer ses choix. Il n'est évidemment pas imaginable déformer chaque maire dans tous les domaines. De plus, assurer une formation très poussée, cela reviendrait à professionnaliser la fonction. »
Les répondants s'adaptent donc au niveau de connaissances et d'expérience de leur interlocuteur, qu'il s'agisse de questions très pointues ou de règles de base. « Nous leur précisons par ailleurs la force juridique de l'information que nous leur donnons : fait-elle référence à une pratique habituelle, à une loi, au commentaire d'un ministre, à une jurisprudence... » "••-'"' Le service de renseignements téléphoniques remplit de fait bien plus qu'une fonction d'information, presque une fonction de formation, qui s'avère particulièrement bien adaptée à un environnement de plus en plus complexe et en perpétuelle mutation. S'ajoutant à d'autres sources (revues, etc.), la démarche d'information est souvent très proche de la pédagogie : c'est d'ailleurs cette dimension que les répondants signalent comme étant la plus exigeante... et la plus passionnante.
En ce qui concerne tout particulièrement les questions intercommunales, il faudrait ajouter à cela une fonction de mise en circulation des connaissances ainsi que de recherche appliquée. Les expériences particulièrement significatives menées dans les territoires sont signalées à l'occasion des entretiens téléphoniques. Par ailleurs, un travail sur la gestion des connaissances est fait au sein de l'équipe Mairie-conseils. « Être en contact permanent avec de nombreux élus nous permet de repérer les préoccupations et les idées émergentes. L'équipe peut ainsi mettre au point les outils qui sont nécessaires quand ces questions se généralisent. Cela a été le cas par exemple pour la charte de territoires et c'est aujourd'hui le cas pour les communes isolées par rapport à l'intercommunalité. » « Les informations vont aussi des répondants vers l'équipe. Quand reviennent des questions, ou quand apparaissent des vides juridiques, on s'avertit, on a des échanges entre nous à ce sujet pour alerter ensuite les services concernés par la question. »
De façon plus générale, alors que l'acteur directement impliqué dans les pratiques locales joue un rôle de plus en plus décisif dans l'élaboration et la circulation des savoirs, le service de renseignements téléphoniques de Mairie-conseils remplit de fait une fonction originale de knowledge management autour de la fonction d'élu local.
Extrait de Et devinez sur qui ça retombe? Ou la vie quotidienne des maires dans 32000 communes.
